Способы удержания клиентов: выгоды повторных продаж

Повторные продажи это залог успешного ведения бизнеса и получения стабильной прибыли. Привлечение новых покупателей обходится компании в 5−10 раз дороже, чем удержание старых. Не стоит забывать и о том, что каждый лояльный клиент обеспечивает эффект «сарафанного радио», давая свои отзывы и рекомендации знакомым. Даже осуществляя самостоятельный поиск, многие потенциальные покупатели отдают предпочтения тем организациям, которые им порекомендовали. Ведь положительно отзываются только о фирмах, где и качество товара, и уровень сервиса заслуживают высоких оценок, а значит — можно смело делать заказ.

К основным плюсам повторных продаж можно отнести:
— экономию ресурсов (привлечение клиентов стоит дороже, чем их удержание, старых клиентов не нужно заново располагать к себе);
— клиент уже совершил у вас покупку, и вероятность, что он сделает это снова, очень велика;
— наличие клиентской базы благоприятно сказывается на имидже компании и делает её более привлекательной для сотрудничества.

Вместо однократного оказания услуги можно предложить клиенту обслуживание в течение определённого периода времени, включающее в себя пакет услуг по фиксированному тарифу. Важно проанализировать, что приобретают чаще всего, как группируются потребности покупателей, и предложить тот вариант, который позволит гарантированно продлить сотрудничество к обоюдной выгоде.

Для компаний с большим средним чеком актуально удержание клиентов с помощью специальных программ и предложений. Такие условия должны быть по-настоящему выгодны, чтобы покупатель не стал даже смотреть в сторону конкурентов: доступ к бонусам и скидкам, важные мероприятия или розыгрыши, информация о которых распространяется по закрытому каналу (например, в специальной группе в соцсетях). Так люди, часто пользующиеся определёнными услугами, задумаются о том, чтобы сотрудничать с вами на постоянной основе.

Клиент оформляет специальную карту, на которую начисляются баллы с каждой покупки. Определённое количество накопленных баллов обменивается на услуги компании. Такая система включает азарт покупателя, зачастую клиенты начинают усиленно копить бонусы. Вместе с тем, имея в наличии определённое количество «дивидендов», они придут ещё раз, чтобы их потратить.

Купон на определённую сумму или персональная скидка, действующая фиксированное время, с высокой долей вероятности заинтересуют покупателя. Специальные праздничные программы также являются хорошим способом напомнить о себе в ненавязчивой форме. В дни праздников люди зачастую совершают эмоциональные покупки.

Напоминайте покупателям о себе с определённой периодичностью с помощью рассылок. В качестве инструмента можно задействовать как email-рассылки так и рассылки в мессенджеры. Если частота покупок какого-то товара — раз в полгода, то не присылайте сообщения каждый месяц. Исходите из потребностей клиентов. Пусть они увидят ваше предложение тогда, когда оно им интересно. Используйте ремаркетинг, чтобы напомнить о товарах, которыми клиент у вас интересовался, но по какой-то причине не купил. Большинство людей не осуществляют покупки сразу, и, напомнив им о просмотренных товарах, вы можете их вернуть.

Если вам больше нечего предложить клиенту, так как он уже приобрёл основной товар, это не значит, что он для вас потерян. Существуют обходные пути по удержанию покупателей. Можно продавать ремонтные услуги от компаний-партнёров и получать за это комиссию. Диагностика состояния, консультации у специалистов могут также быть востребованы. Наконец, если у вас уже купили брюки, это не значит, что нельзя продавать к ним ремни.

Станьте экспертом для своих покупателей, помогайте им решить проблемы и давайте бесплатные советы. Составьте список вопросов, которые чаще всего могут возникнуть, и подберите материалы, которые будете раздавать, когда к вам обратятся. Клиент, который получил не только услугу, но и квалифицированную помощь, станет высоко вас оценивать, будет стремиться обращаться к вам и порекомендует своим знакомым.